88. 反馈渠道与支持 · 玄武屏使用手册

玄武屏团队认真对待每一条用户反馈。本节讲清楚怎么找到我们、不同问题该走哪条通道。

反馈类型

按紧急程度 / 性质分类：

1. Bug（功能不工作）

立即提交：

"账户中心 → 反馈 → 报告 Bug"

包含：

错误描述（一句话）
复现步骤
截图 / 录屏
浏览器版本 / 设备信息（自动收集）
相关错误码

平均响应：

严重 Bug（影响功能）：4 小时
一般 Bug：48 小时
小问题：1 周

2. 功能建议

期望增加 / 改进的功能：

"账户中心 → 反馈 → 产品建议"

或社区论坛：

"https://community.bahuangqi.com/feature-requests"

每月评估，加入路线图。

3. 紧急（影响生产）

紧急情况（如演示进行中故障）：

专业版以上：在线客服（即时响应）
企业版：专属客户经理电话
公开：https://status.bahuangqi.com

4. 内容举报

发现违规 / 侵权内容：

"演示页面 → 右键 → 举报"

24 小时内人工审核。

5. 商务合作

定制服务、企业采购、媒体合作：

邮箱：bd@bahuangqi.com
电话：400-xxx-xxxx
官网：定制服务申请表

详见「77. 定制服务流程」。

6. 媒体公关

媒体采访、品牌合作：

邮箱：pr@bahuangqi.com

客服渠道

1. 在线客服

等级	可用时间
免费版	文档 + 社区
个人版	工单系统（48h）
专业版	工单 + 在线客服（工作时间）
团队版	同上 + 优先
企业版	专属客户经理

2. 工单系统

"账户中心 → 我的工单"：

创建工单
查看历史
实时状态

3. 邮箱

邮箱	用途
support@bahuangqi.com	通用支持
bd@bahuangqi.com	商务合作
pr@bahuangqi.com	媒体公关
security@bahuangqi.com	安全问题（专属）
legal@bahuangqi.com	法律事务

4. 电话

客服热线：400-xxx-xxxx（工作日 9:00-18:00）
企业专线：专属客户经理电话

5. 微信

公众号：八荒启 XWP
企业微信：扫描页面右下角二维码

社区

1. 玄武屏社区

https://community.bahuangqi.com

板块：

玄武屏求助
功能建议
案例分享
教师圈
开发者讨论
行业交流

2. GitHub Issues

https://github.com/bahuangqi/xwp-issues

公开追踪：

Bug 列表
功能投票
路线图讨论

3. 知识库

https://docs.bahuangqi.com

API 文档
教程视频
最佳实践
案例研究

状态页

https://status.bahuangqi.com

当前服务状态
历史故障
维护通知
订阅邮件 / 短信告警

故障应急

演示进行中突发故障

主讲人不慌
让观众"刷新页面"
故障转移：紧急情况切换到 PDF 备份
报告事件后管理控制台留档

数据丢失（极罕见）

"账户中心 → 历史版本 → 恢复"

如果历史版本也丢：

联系客服 → 后台备份恢复

平台后台保留 30-90 天加密备份。

隐私与申诉

数据访问

"账户中心 → 隐私 → 我的数据"

查看所有个人数据
下载 GDPR 数据包
申请数据删除

账号申诉

如果账号被误封：

提交"账号申诉表"
24-48 小时人工审核
申诉客服邮箱：appeal@bahuangqi.com

法律事务

涉及隐私 / 合规 / 法律：

legal@bahuangqi.com
平台法务团队 5 个工作日内回复

反馈奖励

激励用户主动反馈：

提交 Bug + 复现：玄武屏积分（可换会员）
首报严重 Bug：现金奖励 ¥100-1000
提交被采纳的功能建议：积分 + 致谢
贡献开源项目：年度优秀贡献者奖

SLA（企业级）

企业版客户的服务等级承诺：

指标	SLA
服务可用性	99.9%（年度）
严重故障响应	30 分钟
严重故障修复	4 小时
一般故障响应	4 小时
一般故障修复	24 小时
数据备份	每日
数据恢复	4 小时 RTO

未达 SLA 按合同退款。

改进透明度

平台公开的指标：

月度故障次数
平均响应时间
用户满意度（NPS）
路线图执行进度

永远的合作伙伴

玄武屏的承诺：

✅ 数据可导出
✅ 服务可降级使用
✅ 用户可随时退订
✅ 历史文件永远可打开
✅ 24/7 紧急支持（企业版）

下一节讲社区与生态。